הנגשת המוקד ללקוחות עם מוגבלויות

על פי נתוני הלמ"ס, חיים בישראל למעלה ממיליון וחצי אנשים בעלי מוגבלות כלשהי. המוגבלויות השונות שאנשים עשויים לסבול מהם גורמות לקשיים בגישה אל שלל היבטים בחיי היומיום ופעמים רבות קשיים אלה עשויים להתבטא בקושי לניהול שיחה טלפונית. לפיכך, עסק אשר מציע את שירותיו לציבור צריך להסב חלק מן המשאבים שלו לטובת בעלי המוגבלויות ולתת לקשיים שלהם מענה. באופן זה, העסק יעזור לבעלי המוגבלויות לשמור על כבודם ולקבל את המענה שלשמו התקשרו אל המוקד.

המלצות להנגשת המוקד

הנגשת המוקד ללקוחות עם מוגבלויות נוגעת בכבוד האדם ובעצמאות שלו, ומבקשת לאפשר לכל אחד לקבל יחס שווה ערך למרות הקשיים בהם הוא נתון. יתרה מכך, כיום הנגשת מוקד טלפוני ללקוחות עם מוגבלויות אינה רק פעולה מוסרית, אלא גם דרישה חוקית. באמצעות רשימה של המלצות לשיפור המוקד הטלפוני ניתן להקל על בעלי המוגבלויות ולאפשר להם גישה נוחה אל המענה לו הם זקוקים:

  • צרו תחליף למוקד הטלפוני: לקוחות בעלי מוגבלויות אשר נוגעות לשמיעה שלהם יתקשו להתמודד עם שיחה טלפונית. הדרך הראשונה והחשובה ביותר להנגשת מוקד טלפוני היא יצירת פלטופרמה במדיום אלטרנטיבי שיהיה נגיש ללקוחות שאינם יכולים לבצע שיחה טלפונית. פלטפורמה זו תהיה לרוב טקסטואלית, באמצעות רשת האינטרנט או באמצעות מסרונים.
  • צרו תחליף לאלמנטים ויזואליים שכלולים בשירות: מוקדי שירות עשויים לדרוש התעסקות במסמכים או באלמנטים ויזואליים אחרים, שיקשו על לקוחות בעלי מוגבלויות הנוגעות בראייה. יש לספק גם לאלמנטים אלה אלטרנטיבה למען לקוחות אלה.
  • מענה אנושי אוטומטי במערכת ניתוב שיחות: לטובת לקוחות בעלי מוגבלויות שעשויים להתקשות להיענות למערכת ניתוב השיחות, יש להפנות את המערכת באופן אוטומטי לשלוחה אנושית במידה ולא נלחצה שום בקשה מצב הלקוח.
  • הקלטה של מענה אוטומטי תיקבע לקול גברי בעל טון נמוך: לקוחות בעלי מוגבלויות בשמיעה לרוב יבינו טוב יותר טונים נמוכים. בעוד שקול נשי הוא לרוב בעל טון גבוה יותר, קול גברי ייתן מענה יעיל יותר ללקוחות אלה.
  • על המענה הקולי להיות דיבור ברור, בקצב איטי ובשפה פשוטה: כדי לא להקשות על לקוחות בעלי מוגבלויות בשמיעה, יש להקליט את המענה הקולי כך שיהיה מובן ומדויק ככל הניתן. בכך יש לשאוף להגייה נכונה של המילים תוך היצמדות לשפה פשוטה ונפוצה, והקראה בקצב איטי.
  • על המענה הקולי להיות ללא מוסיקת רקע: מוסיקה אשר מתנגנת לרקע הקלטת המענה תקשה על לקוחות בעלי מוגבלויות בשמיעה להבין את הנאמר. בזמן המענה הוורבלי, יש להימנע מהשמעת מוסיקת רקע.
  • הדרך את העובדים: על המוקדנים להיות ערים לאפשרות לקבלת שיחה מלקוח בעל מוגבלות, ויכולת לתת מענה בהתאם. לעניין זה, מוגבלות קוגניטיבית או נפשית תדרוש טיפול שונה מצד המוקדן מאופי הטיפול שהוא מעניק באופן שוטף. יש לערוך ולהדריך את העובדים בנושא.
  • קבעו שלוחה ייעודית לשירות נגיש: באם לא ניתן להנגיש את כל שלוחות המוקד, יש ליצור שלוחה ייעודית לשירות נגיש, אליה יוכלו לפנות הלקוחות במידה וירצו.
  • מידע על נגישות למקומות: השירות במוקד הטלפוני כולל פעמים רבות הפנייה של הלקוח למקום פיזי מסוים, הן לקבלת המשך למענה הניתן על ידי המוקד ואם לקבלת שירות פרונטלי כחלופה לשירות הטלפוני. עבור כל מטרה, נציג השירות צריך להיות מסוגל לספק מידע על נגישות המקום והגישה אליו עבור לקוחות בעלי מוגבלויות.

פרסום נגישות השירות

היבט חשוב נוסף של נגישות המוקד הטלפוני ללקוחות בעלי מוגבלויות הוא פרסום נגישות השירות. באופן זה, המידע על השירות הנגיש יגיע לכלל הציבור ולאנשים בעלי מוגבלויות בפרט. כך יוכלו לדעת מהו אופי הנגישות המוצע על ידי המוקד ויוכלו לפנות אליו בהתאם. בנוסף, מכיוון שמוקדים רבים אינם נגישים לבעלי מוגבלויות, ללא פרסום המעיד על נגישות המוקד האנשים בעלי המוגבלויות עשויים להימנע מלפנות למוקד מלכתחילה.

שירות נגיש במוקד הטלפוני משפר את השירות הניתן לכל הלקוחות

הנגשת המוקד הטלפוני ללקוחות בעלי מוגבלויות נדרשת על פי חוק, ולא בכדי. שירות נגיש במוקד הטלפוני מקדם את היעדים הצודקים והמוסריים של החברה ודוחף אותה להיות חברה משלבת, טובה יותר והוגנת יותר. באמצעות מערכות נגישות יותר, ניתן לאפשר לכל אחד ואחת לקבל שירות איכותי, מקצועי ואדיב בשלבים שונים, במצבים שונים ובתקופות שונות במהלך החיים.

אנחנו כאן בשבילכם אז אל תהססו להתקשר 074-7383000 מעדיפים שניצור עמכם קשר? תשאירו פניה ונחזור אליכם בהקדם

אנחנו כאן בשבילכם אז אל תהססו להתקשר 074-7383000 מעדיפים שניצור עמכם קשר? תשאירו פניה ונחזור אליכם בהקדם

פתח פוטר