כך תדאגו שהמוקד שלכם מתפקד כנדרש

ניתן לסכם את תפקידו של המוקד הטלפוני במילה בדרישה אחת: עליו להשביע את רצון הלקוחות. הדרך ליעד הזה עשויה דווקא להיות מורכבת יותר, והיא כוללת בה את כל ההיבטים הרלוונטיים למוקד. כדי לגרום למוקד לתפקד כראוי ולהעניק ללקוחות את המענה שלשמו הם התקשרו, יש לדאוג שהמוקד פועל באופן נכון מבחינת העבודה השוטפת של המוקדנים, מבחינת הפיקוח של מנהלי הצוות, מבחינת הפונקציונאליות של תסריטי השיחה וכל זאת בהתאם לסוג המוקד.

המוקדנים

המוקדנים הם הפנים של המוקד, הקשר האמיתי של המוקד אל הלקוחות. באופן זה, גם אם שאר ההיבטים של המוקד נבנו ולוטשו באופן הטוב ביותר, הלקוח לא ייחשף לכך ללא צוות מוקדנים מיומן. צוות המוקדנים הוא צוות שצריך לטפח מהשלב הראשון של הגיוס, וללא הפסקה לאורך כל פעילותו של המוקד. באמצעות ההמלצות הבאות ניתן לייצר צוות מנצח שיהיה הטוב ביותר עבור העסק ועבור הלקוחות:

  • בחרו את המוקדנים הנכונים: הטיפוח של צוות המוקדנים מתחיל כבר בשלב הגיוס. יש לבחור את המוקדנים על פי פרופיל אופי קבוע מראש, המתאים לאופיו ולסוגו של המוקד. בשלבי גיוס מאוחרים, כאשר המוקד כבר עובד, ניתן להרכיב את פרופיל האופי הזה על פי אופיים של המוקדנים המצטיינים.
  • הצטרפו והאזינו לשיחות המוקדנים: מידי פעם לפעם, מומלץ להצטרף לאחד מן המוקדנים ולשבת לצידו במהלך העבודה. כך ניתן ללמוד על אופי העבודה שלו, על הנקודות החזקות והחלשות שלו ולתת לו משוב לעתיד.
  • צרו איזון בין נקודות לשיפור לנקודות לשימור: אל תתנו למוקדן את ההרגשה שהוא לא עושה שום דבר נכון, אך עם זאת, גם אל תמנעו ממנו את הידיעה שהוא תמיד יכול להמשיך ולהתפתח. הקפידו לציין בפני המוקדנים הן נקודות לשיפור והן נקודות לשימור, וכך הם ידעו תמיד שהם עובדים כראוי, ועם זאת הם יכולים להמשיך ולהתפתח.
  • הקשיבו למוקדן: שמעו את המשוב של המוקדן על השיחות שלו, וכיצד הוא חווה אותן. כך תוכלו להכיר את תפישת העבודה שלו, להיכנס באופן טוב יותר לנעליו ולבסוף, לדעת כיצד לפנות אליו כדי לשפר את אופן העבודה שלו.
  • בצעו אימונים קבוצתיים: נהלי העבודה במוקד אינם פרוטוקול שיש להכתיב ביום הראשון לעבודה ואז לשכוח ממנו. ההפך הוא הנכון, נהלי העבודה צריכים לצמוח ולהתפתח במהלך העבודה, בהתאם לאופיו של המוקד ובעקבות הסקת מסקנות הנעשית לאורך כל הדרך. דאגו לאימונים קבוצתיים, בה תסיקו מסקנות ותתנו למוקדנים להשמיע את דעותיהם, וכך תפתחו נהלי עבודה יעילים יותר בכל עת.

מנהלי הצוות

צוות המוקד נמצא בידיו של מנהל הצוות, וככל שמנהל הצוות יהווה מדריך טוב יותר, כך התפוקה של המוקדנים תהיה גבוהה יותר. משקל רב נמצא כמובן בידיים של המוקדנים בלבד, וצוות של מוקדנים מיומנים יכול להוות מוקד טוב גם ללא תמיכת המנהל, אך מנהל צוות שעובד כנדרש יכול לרומם את המוקד לגבהים שלא היה מגיע אליהם בלעדיו. באמצעות ההמלצות הבאות, מנהל הצוות יכול להוציא את המיטב מעצמו וכך להנחיל לעובדים סביבת עבודה יעילה ופורייה:

  • יצירת היכרות ואינטימיות בין המנהל לעובדים: מנהל טוב הוא מנהל שהעובדים בוטחים בו, והדרך הטוב ביותר ליצירת תחושת ביטחון במקום העבודה היא בכך שהמנהל והמוקדנים מכירים זה את זה. ההיכרות נותנת תחושת אינטימיות וקרבה, אשר שוברת את המוסכמה הקרה לפיה המוקדנים מבצעים את עבודתם עבור המנהל ומחליפה אותה בתפישה לפיה המוקדנים והמנהל עובדים יחדיו למען מטרה משותפת.
  • הכרת העובדים: נוסף לתחושת ההיכרות החשובה, יש ערך יקר במנהל המכיר היטב את העובדים שלו. ככל שהמנהל מכיר טוב יותר את העובדים שלו, הוא ידע מה מניע אותם, מה הן הנקודות החזקות שלהם ומה עשויים להיות הקשיים העומדים בפניהם. באופן זה, המנהל יכול לפנות באופן נכון יותר אל העובדים ולהדריך אותם לעבודה יעילה יותר.
  • הכרת המנהל: עובדים המכירים את המנהל סומכים עליו יותר, במיוחד כאשר הם מכירים את העבר שלו וכיצד הוא הגיע למקומו כמנהל. באופן זה, העובדים יכולים להיות בטוחים שהמנהל מבין לליבם, שהוא מכיר את סביבת העבודה שלהם ויכול להזדהות איתם.
  • דוגמא אישית: הנחתת הוראות על גבי העובדים אינה יעילה לאורך זמן, ועל אף שהעובדים יצייתו ויבצעו את העבודה, הם לא יבצעו אותה באופן יעיל כמו בתרחיש בו המנהל מדריך אותם בנהלי העבודה. באמצעות דוגמא אישית, העובדים יכולים לראות את המנהל כחלק מהם, כמנהיג או מדריך במקום כמפקח גרידא.
  • האצלת סמכויות: להאצלת סמכויות יש שני היבטים חשובים, כאשר הראשון ברור מאליו – באופן זה ניתן לנצח על מגוון רחב יותר של פעילויות. ההיבט השני נוגע ביחסים בין המנהל לבין הצוות, שכן האצלת סמכויות היא מעשה של ביטחון. באמצעות האצלת סמכויות המנהל יכול לשדר למוקדנים שהוא בוטח בהם ושהוא סומך עליהם שיעשו את העבודה.

תסריטי שיחה

מוקדנים מקצועיים עובדים באמצעות תסריטי שיחה אשר מדריכים את המוקדנים במתן המענה ללקוח. באמצעות תסריטי השיחה המוקדנים יכולים להיות בטוחים שהם ממלאים את הנקודות החשובות והרלוונטיות לשיחה, וכך הם ממזערים את האפשרות שהלקוחות לא יהיו מרוצים. עם זאת, כדי לייעל את העבודה יש להקדיש מחשבה על אופיו וסדרו של תסריט השיחה. באמצעות ההמלצות הבאות, ניתן לגבש תסריט יעיל אשר יכלול את כל ההיבטים החשובים עבור שיחות המוקד:

  • תסריט השיחה מהווה קווים מנחים: רבים מתבלבלים וחושבים על תסריט השיחה כשמו, תסריט מדויק שיש לעקוב אחריו במדויק. שיטת עבודה שכזו מובילה במהירות לתקלות, לסטייה מן התסריט ולמתן מענה חלקי ללקוח. תסריט השיחה צריך להוות קווים מנחים למוקדן, להנחות אותו במהלך השיחה, ולא להכתיב לו במדויק מה לומר וכיצד.
  • תסריט השיחה אינו מחליף הדרכה מקצועית: תסריט השיחה אינו יכול להיות מקור המידע היחיד של המוקדן לידע המקצועי הנדרש לו. בעת מתן השירות, על המוקדנים להכיר היטב את הידע המקצועי הרלוונטי לעבודתם ואינם יכולים להסתמך על מידע יבש המופיע בתסריט. לשם כך, יש לבצע הדרכות מקצועיות במקביל לתסריט השיחה, אשר יכשירו את המוקדן לתת מענה ללקוחות.
  • על תסריט השיחה להתפתח כל הזמן: המוקד הוא מקום חי והאינטראקציה השוטפת עם הלקוחות היא כמשוב לשיטת העבודה. יש לדאוג להסיק מסקנות מן שיחות המוקד וכך לפתח ולייעל את תסריט השיחה בהתאם.
  • תסריט השיחה נכתב על ידי ההנהלה והעובדים במשותף: מוקדים רבים טועים להגביל את תהליך פיתוח תסריט השיחה להנהלה בלבד. באופן זה, הם מפספסים את הצרכים המתקבלים באופן שוטף במהלך שיחות המוקד. מנגד, המוקדנים נחשפים כל הזמן ללקוחות ולצרכים שלהם, וכך השילוב שלהם בפיתוח תסריט השיחה יכול לייצר תסריט יעיל יותר.

סוג המוקד

מוקדים שונים מיועדים לצרכים שונים עבור העסק, אשר לרוב מהווים אחד מן הסוגים הבאים:

  1. מוקד שירות: מוקד שתפקידו לתת מענה ללקוחות בכל פנייה שיש להם בנוגע לשירות או המוצר שהעסק מציע, למעט תמיכה טכנית בחומרה או בתוכנה של השירות או המוצר.
  2. מוקד תמיכה: מוקד דומה למוקד השירות, אשר מהותו מתן שירות בנושאים טכניים הנוגעים לחומרה או לתוכנה של השירות או המוצר שמוצע על ידי העסק.
  3. מוקד מכירה: מוקד שבאמצעותו הלקוחות יכולים לרכוש את השירות או המוצר המוצע על ידי העסק.
  4. מוקד משולב: שילוב של שניים או יותר מן סוגי המוקדים הנזכרים לעיל, לדוגמא, מוקד שירות ומכירה.

סוגי המוקדים השונים נבדלים זה מזה באופי פעולתם, בתסריטי השיחה שלהם ובצוות המוקדנים המרכיב אותם. הנקודה החשובה ביותר במהלך הדיון על ההבדלים ביניהם היא הניסיון למזעור ההבדלים ביניהם, ולקבע את החשיבות של כל סוגי המוקדים גם יחד:

  • כל סוגי המוקדים מועילים עם העסק: אין זה נכון לחשוב שמוקד המכירה, העוסק בהכנסת כסף, הוא היחיד שיש לו תכלית ממשית שמועילה עם העסק. למעשה, עסקים רבים אשר מעניקים שירות עשויים לאבד לקוחות כתוצאה ממוקדי שירות ותמיכה שאינם יעילים. באופן זה, שביעות רצון הלקוח במוקדי השירות והתמיכה הם שאיפה חשובה לעסק ממש כמו המכירות של מוקדי המכירה.
  • על כל סוגי המוקדים להיות אקטיביים: באופן דומה, מוקדי המכירה אינם צריכים להיות סוג המוקד היחיד אשר מוציא שיחות ללקוחות. פניה אקטיבית ללקוחות מצד מוקדי השירות והתמיכה מועילים גם הם לעסק, ונותנים ללקוחות תחושה של אחריות ושל ביטחון.

עם תפישה נכונה של חשיבות המוקד מצד אחד, ועל אופיו הייחודי מצד שני, ניתן לסגל נהלי עבודה יעילים ופוריים אשר יטיבו עם העסק. שלבו את ההבנה לצרכים הבלעדיים של המוקד על פי אופיו יחד עם הפיתוח והטיפוח של צוות המוקדנים וההנהלה ועם נהלי העבודה, וצרו מוקד מועיל ומשגשג.

אנחנו כאן בשבילכם אז אל תהססו להתקשר 074-7383000 מעדיפים שניצור עמכם קשר? תשאירו פניה ונחזור אליכם בהקדם

אנחנו כאן בשבילכם אז אל תהססו להתקשר 074-7383000 מעדיפים שניצור עמכם קשר? תשאירו פניה ונחזור אליכם בהקדם

פתח פוטר