טיפים לייעול מוקד מכירות

מוקד מכירות טלפוני – טלמרקטינג – הינו אמצעי שיווקי מהמקובלים והיעילים ביותר הנמצאים בשימוש היום. מוקד שמתנהל בצורה נכונה ופועל על פי כמנה כללים בסיסיים יכול להעלות את מכירות אותו הארגון ולהשיג מטרות רבות, על פי התכנון המקורי.

למי מכם שעובדים במוקד מכירות אספנו מספר טיפים וכללי יסוד שיעזרו ליעל את העבודה במוקד ותעשה אותה טובה יותר לכולם – המנהלים, העובדים, העסק וכמובן הלקוחות.

מהו מוקד מכירות

מוקד מכירות טלפוני הוא לאו דווקא אותו אולם גדול מלא באנשים עם אוזניות שמדברים ללא הפסק.

זה יכול להיות גם אגף בחברה או עובד שמקדיש לכך כמות זמן מסוימת ביום.

שיווק טלפוני הוא כלי יעיל ביותר לכל חברה הרוצה לקדם את עסקיה לקהל לקוחות חדש או קיים.

במוקד, שיחות מסוימות יכולות להיות ללקוחות חדשים בכוונה לעניין אותם במוצר או שרות או ללקוחות קיימים בכוונה להתייעצות, משוב או המלצות.

מוקד טלפוני משמש למספר מטרות:

  • מכירה – שיווק של מוצר או שרות ללקוח חדש שמגיע מרשימה באופן אקראי.
  • בדק שוק – בדיקה קדומנית ליציאתו של מוצר או שרות חדשים, מעין סקר שוק בשביל לברר האם יש ביקוש ומה דעת הקהל בנוגע לאותו מוצרשרות.
  • שלב מתקדם או משלים בשיווק – ללקוח אשר התעניין במוצר מסוים, למשל באתר אינטרנט של אותה חברה, מהווה שלב נוסף בשיווק אותו המוצר.
    המוקדן פונה ללקוח לאחר שהשאיר פרטים בשביל למסור יותר מידע ולנסות לעניין אותו בהרחבה על אותו מוצרשרות.
  • טלמיטינג – תיאום פגישת הכרות טלפונית. השירות מתאים לתיאום בין חברות או מכירת מוצרים ושירותים יקרים או בעלי מורכבות, בהם עולה הקושי לסגור עסקת מכירה בשיחת טלפון אחת.
  • העברת מסרים פוליטיים – "מכירת" מסרים פוליטיים לקהל רחב של אנשים באמצעות הטלפון.

מוקד מכירות טלפוני עובד באמצעות מוקדנים אשר מבצעים שיחות ללקוחות ופונים אליהם ישירות בשביל ליצור עניין גובר במוצר או שירות אותו הם משווקים.

מטרת השיחה יכולה ליצור עניין ראשוני, מעקב אחרי צרכן של אותו מוצר בשביל משוב, שלב מתקדם בשיווק ישירות ללקוח או היכרות בין שירות מסוים ללקוח עתידי.

ברוב המוקדים עובדים טלפנים אשר מתפקדים במשך שעות העבודה של אותו יום (לרוב בין תשע בבוקר לחמש בערב), שעות בהן אנשים רבים זמינים.

בחברות מסוימות משתמשים באאוטסורסינג – שימוש חוץ – בחברות המספקות שירות טלמרקטינג, ולא במוקד של אותה החברה.

חווית משתמש שלילית

חווית המשתמש מורכבת מסך הרגשות והתחושות אותן חש הלקוח בעת תקשורת עם נציג המכירות.

הנזק הגדול ביותר שיכול לעשות מוקד מכירות טלפוני הוא יצירת חווית משתמש שלילית – לקוח אשר לא מרוצה משיחת הטלפון שהייתה לו עם אותו נציג שירות לרוב יקבל רושם שלילי על אותו מוצרחברה  ועלול ליצור נזק נרחב ע"י המלצה שלילית לחבריו או פשוט אובדן לקוח פוטנציאלי.

חשש, ספקות, עלבון או זלזול הן תחושות שליליות נפוצות אותן עלול להרגיש הלקוח בעת קבלת שיחה מנציג שירות.

מה מרכיב חווית משתמש שלילית? הנה כמה גורמים:

  • המתנה – אין דבר מאוס יותר על לקוחות מאשר המתנה מרובה לשירות. במקרים בהם הלקוח מתקשר למוקד בשביל המכירה המתנה מסוימת מצופה ממנו ולכן נסבלת.
    במקרה בו המוקד פונה ללקוח, חדש או קיים, וגורם לו להמתין הלקוח כמעט מיידית מאבד את סבלנותו ועולות בו תחושות שליליות.
  • טון דיבור – מוקדן אשר מציג בטון הדיבור שלו חוסר סבלנות, תסכול, כעס, זלזול או עוקצנות יגרום ללקוח להרגיש אותו הדבר.
    אנשים לא אוהבים לתקשר עם נציג שאינו מעוניין לתקשר איתם ועלולים להגיב בתוקפנות ובצורה שלילית.
  • ארגון – ארגון, או יותר נכון החוסר בו, יגרום לחוויה שלילית אצל הלקוח.
    נציג אשר לא מאורגן עם המידע שאותו הוא נדרש להציג יגרום לקוצר רוח אצל הלקוח. בלבול, ייאוש ותסכול הן תחושות המשקפות עצמן מהנציג ישירות ללקוח.
  • מידע – כמו הארגון, גם חוסר במידע יצור חוויה שלילית. הנציג צריך לדעת כמה שיותר על השירות או המוצר אותו הוא משווק וכן כמה שיותר על החברה או הארגון המשווקים.
    מידע על שירותים נלווים, מחירים, תקלות ושאלות נפוצות הכרחיים לעבודתו של המוקדן.

טיפים לייעול המוקד

מה עלינו לעשות בשביל להימנע מחווית משתמש שלילית? הנה מספר טיפים לייעול עבודת המוקדנים ומנהלי מוקדש המכירות, חיצונית- מול הלקוח – ופנימית – מול עצמנו, כאינדיבידואלים וכארגון:

טיפים למוקדנים

  • אמונה מלאה – בשביל לשווק ביעילות על נציג השירות להאמין באותו מוצרשירות שמספקת החברה עבורה הוא עובד. ספקות ולבטים משקפים עצמם, כמו במראה, גם דרך הטלפון.
  • שקיפות – בעבודה מול לקוחות חשוב להראות כמה שיותר שקיפות. הסתרת מידע כלשהו, בין אין במכוון או שלא במכוון, תוביל לחשדנות וספקנות של הלקוח.
  • ביקורת עצמית – כל אחד שעובד תחת מנהל עלול להילחץ מאותו רגע לפני שמגיע המשוב ממנו.
    שלב חשוב בתהליך, על מנת להכין עצמנו לביקורת שנקבל, הוא להסתכל פנימה ולמלא על עצמנו משוב באותו הנוסח שבו ממלא המנהל.
    שיקוף והתבוננות פנימה יכולים להוביל אותנו לתובנות מעולות על עצמנו ולדרכים יצירתיות להתגבר עליהן.
    כך, כשנגיע לשלב המשוב מול המנהל כבר יהיה לנו מושג על מה נשמע ועל דרכים לפתור בעיות שנתקלנו בהן במהלך העבודה.
  • סימולציה – עזרו אחד לשני בכך שתעשו סדנאות סימולציה, או תרגולי מקרים ותגובות.
    כל אחד בתורו יכול להעלות סיטואציה שבה נתקל לאחרונה, עשו המחזה של אותו המצב ופתרו את הבעיה יחד, כצוות.
    חשיבה משותפת וכן תרגול מצבים שונים בהן עלולים להיתקל תביא לפתרון בעיות מהיר, יעיל וחלק הרבה יותר.

 טיפים למנהלים

  • מיקוד – בשביל ליצור אמונה, שקיפות והבנה מלאה של המוצר או השירות אותו אנו משווקים חשוב מאוד שאנו, כמנהלים, נמקד את צוות הנציגים שלנו כמה שיותר.
    הגדרת מטרות ברורות, יעדים ברי השגה ושקיפות מלאה מול הסגל תוביל להבנה מלאה שלהם של העבודה ושיווק יעיל הרבה יותר.
  • עידוד תחרות – תחרות היא כלי חברתי שנוכל ליישם במוקד שלנו כדי להניע ולרגש את צוות הנציגים.
    תחרות אישית או קבוצתית (יעד צוותי, לפי קבוצות עבודה או כולם יחדיו) היא ממש טריק קטן ופשוט שעוזר ללכד את הצוות וליצור אווירה קלילה ומהנה יותר לעבודה.
    כמובן, חשוב שיהיה פרס ממשי מעבר לתהילת ההצלחה, כדי שהעבודה הקשה לא תהיה על כלום.
    תגמול אמיתי, גם אם לא בהכרח גדול אך חשוב שיהיה משמעותי, הוא ההקרבה הקטנה מצדינו, כארגון, בשביל הצלחה מרובה יותר בעבודה.
  • ישיבות צוותיות – ישיבות צוותיות בשביל משוב – על העבודה מול לקוחות, על הלקוחות עצמם וכן על התנהלות הארגון – משמעותיות ביותר ותורמות רבות לשיפור וייעול העבודה של המוקד.
    לא תמיד קל לשמוע ביקורת מצד המועסקים על ידינו, או אלו העובדים תחתינו, בנוגע לתפקוד הארגון.
    חרף זאת, ביקורת פנימית חשובה ומשמעותית ביותר למען שיפור ביצועי המוקד. מעבר לנאמר בישיבות אלו, אווירת השיתוף ועבודת הצוות המשותפת (של הנציגים והמנהלים) למען קידום ההצלחה תורמים רבות לגיבוש הצוות וחיבורם למשימה.
    צרו לוח זמנים קבוע של ישיבות כלל צוותיות, קבוצתיות, נציגי הצוות וישיבות אישיות במהלך כל חודש, רבעון או תקופה מוגדרת.

פעולות פשוטות וקלות אלו, אשר מחברות בין אנשים, יוצרות תודעת שירות גבוהה ורותמות את כל הצוות למשימה המשותפת יכולות לעשות שינויים גדולים בתפקוד החברה.

יישום קל זה יכול לעולת רבות את יעילות העבודה במוקד וליצור מקום עבודה שנעים לחזור אליו.

אנחנו כאן בשבילכם אז אל תהססו להתקשר 074-7383000 מעדיפים שניצור עמכם קשר? תשאירו פניה ונחזור אליכם בהקדם

אנחנו כאן בשבילכם אז אל תהססו להתקשר 074-7383000 מעדיפים שניצור עמכם קשר? תשאירו פניה ונחזור אליכם בהקדם

פתח פוטר