הקמת מוקד שירות ותמיכה

מוקדי שירות ותמיכה טלפוניים מתאפיינים בעונתיות ובתנודתיות במופעי השיחות הנכנסות לאורך היממה, השבוע והשנה. עובדה זו מחייבת כלים לניהול אפקטיבי של פעילות נציגי השירות, על מנת להבטיח את רמת השירות הנאותה ללקוחות.

הקמת מוקד שירות לקוחות ותמיכה טכנית באמצעות מערכת אופטימוס תייעל את פעילות המוקד, תאפשר למנהלי המוקד להגיב בזמן אמת לתנאים המשתנים ותיתן מענה למגוון של צרכים עסקיים דינאמיים.

המערכת תאפשר לכם להתמודד ביעילות עם עומסי שיחות ועם זמני המתנה ממושכים, ע"י הפעלה מבוקרת של מנגנון להשארת הודעה ("CallBack"), וכן ע"י מנגנון להשמעת הודעות חכמות במהלך ההמתנה. כמו-כן תוכלו לייצר תעדוף נכון של לקוחות, שהולם את צרכי העסק.

תהליך הקמת מוקד שירות תכני

פעילויות מקדימות להתקנת המערכת

1. בתוך מספר ימים מחתימתכם על הזמנת הרכש, תועבר אלינו הזמנת רכש מסודרת מטעם המפיץ באמצעותו רכשתם את המערכת

2. מייד עם קבלת הזמנה זו ובתוך 72 שעות לאחר מכן, נתאם עמכם פגישת אפיון

3. בפגישת האפיון נסקור ונאפיין יחדיו את התנהלות המוקד הטלפוני שלכם ברמה יום-יומית: ניתוב השיחות לנציגים, תורים, דו"חות, הפעלת מערכת החייגן ואף נחלוק עמכם את פירות נסיוננו הרב בתחום

4. האפיון יועבר אליכם באמצעות דואר אלקטרוני, לשם אישורו (מכיוון שייתכן שתזכרו בדברים נוספים שאולי לא עלו במעמד האפיון, וזאת על מנת לאפשר לכם לבצע שינויים); את האפיון עליכם לאשר לנו במייל חוזר

5. לאחר אישור האפיון במייל חוזר יתואם עמכם מועד ההתקנה, בדרך כלל עד 21 ימי עסקים מאישור האפיון

6. ללקוחות שברשותם מערכת CRM והמעוניינים לבצע קישור בין המערכות לצורך הקפצת מסך, ניתוב השיחה בעדיפות, ניהול רשומות לחיוג בחייגן ועוד, יעבירו במסגרת שלב האפיון את פרטי יצירת הקשר של איש הקשר מטעם חברת ה – CRM למנהל הפרויקט מטעם חברת אספייר. אנו מזכירים כי עליכם לסגור את הצד המסחרי מול חברת ה CRM.

  התקנת המערכת והטמעתה

1. התקנת המערכת, הטמעתה והפעלתה תארך כשלושה עד ארבעה ימי עבודה – סה"כ. במהלך ימים אלו נעשה כל מאמץ לא לפגוע בפעילות הטלפונית של החברה.

2. בסיום ההתקנה הבסיסית והטמעת האפיון כפי שסוכם (בד"כ במהלך יום הפעילות השני) יבוצעו בדיקות מסירה של המערכת על-ידינו.

3. לאחר ביצוע הבדיקות ולפי המועד שתואם עמכם נפעיל יחד את המערכת ונתחיל בקבלת שיחות למוקד הטלפוני דרכה. במהלך פעילות זו תתבצע הדרכה ראשונית לנציגי המענה הטלפוני, אחמ"שים ונציגי ההנהלה כפי שתבחרו.

4. לאחר הפעלת המערכת נמשיך ונלווה אתכם אצלכם במוקד וזאת על מנת להעניק לכם את מלוא תשומת הלב ולספק מענה מהיר לכל שאלה או נושא שיעלו. כמו כן תקבלו את מדריך המשתמש העדכני של המערכת.

5. אנו עומדים לרשותכם במוקד הטלפוני של אספייר בטלפון מספר 074-7383000. ניתן גם לפתוח קריאות שירות באמצעות הדואר האלקטרוני, בכתובת support@aspirecct.com

מה הלקוחות אומרים עלינו

"אנחנו עובדים על מערכת אספייר מזה כמה שנים. קל נופש מנהלת על גבי המערכת כיום כ 35 נציגים, בשלושה מוקדי שירות שונים.

המערכת טובה ויציבה. מאפשרת לנו גמישות רבה בתפעול היום יומי. עומדת בעומסים שיש במוקדי השירות. קל יחסית להכשיר נציגים חדשים להשתמש בה, והיא די ידידותית. צוות התמיכה מצויין. מנסה תמיד לסייע בכל מצב, וקשוב להצעות ורעיונות לשיפור המערכת."

טלי לנדסמן, מנכ"לית המשרד, מספרת: "מערכת אופטימוס של אספייר החליפה אצלנו מערכת מוקד מיושנת של המרכזיה. היתרונות הרבים של המערכת – בקלות הניהול, הדו"חות ומסכי זמן אמת, ממשקים למערכת ה CRM שלנו וכמובן הליווי המקצועי של אספייר בכל התחומים מוכיחים את עצמם עבורנו מדי יום. אני ממליצה בחום על אספייר כיצרן תוכנה ונותן שירות!"

"אספייר מספקת לנו שירותי אינטגרציה למערכות המוקד שלנו מאז שנת 2005. לאורך כל התקופה נהנינו מפתרונות אמינים ומותאמים היטב לצרכינו. כחברה המציעה שירותי מיקור חוץ ללקוחותיה, הדרישות שלנו תמיד היו לדינאמיות רבה וליצירתיות בפתרון – וכאן מצאנו ספק ושותף אמיתי לדרך, שתמיד מאפשר לנו למקסם את היכולות שלנו ולהעניק ללקוחותינו את השירות הטוב ביותר.

ללא ספק, חברת האינטגרציה המובילה בענף."

אנחנו כאן בשבילכם אז אל תהססו להתקשר 074-7383000 מעדיפים שניצור עמכם קשר? תשאירו פניה ונחזור אליכם בהקדם

מה תקבלו עם אופטימוס

אופטימוס תאפשר לכם ליהנות מפתרון טכנולוגי מושלם למוקד החדש שלכם ותספק לכם את כל הכלים שאתם זקוקים להם בכדי להעניק שירות איכותי ללקוחות שלכם.

אופטימוס כוללת מגוון של פיצ'רים אשר מותאמים לתמיכה מלאה ולדרישות הייחודיות של הרגולטור המקומי ומאפשרת לכם לחזור אל כל לקוח במינימום זמן.

הנה כמה תכונות ששווה לכם להכיר מקרוב:

  • נוחות תפעולית והתאמה לצרכים שלכם – אופטימוס נוחה לתפעול ואינה דורשת למידה ממושכת. כך, שהיא מאפשרת לכל עובד ללמוד אותה באופן מהר והופכת אותו לאיש שירות מהמעלה הראשונה.
  • התאמה לחוק שלוש הדקות – בעזרת אופטימוס תוכלו לאפשר ללקוחות שלכם ליהנות משיחה חוזרת באופן קל ומהיר, בלי לחכות שעות על הקו. ההתאמה לחוק השירות החדש, הינה אחת מהתכונות הבסיסיות בכל המערכות שלנו.
  • מגוון של אפשרויות תיעוד – אופטימוס מאפשרת לכם לתעד בקלות כל שיחה ומספקת מגוון של אפשרויות בקרה. ניתן לפתוח קריאה, לעדכן את הסטטוס של כל לקוח ולהתממשק בקלות עם מגוון של מערכות פנים ארגוניות קיימות.

למי מתאימה המערכת שלנו

אופטימוס מתאימה למגוון של ארגונים ומוסדות אשר שואפים להעניק ללקוחות שלהם חווית שירות איכותית במיוחד.

מכיוון שהיא מצמצמת את זמני ההמתנה עד למינימום ומאפשרת לכם לגשת לכל לקוח בלחיצת כפתור, היא תורמת לתדמית של כל ארגון ואידיאלית לחזון של כל חברה.

המערכת מתאימה גם למוקדים של תמיכה טכנית אשר פועלים מסביב לשעון ועובדים 24/7.

המערכת אינה מכבידה על הצרכים הטכנולוגיים של הארגון ולכן ניתן להשתמש בה לאורך זמן, ללא כל פגיעה ברמת התפקוד שלה.

שאלות נפוצות

האם ניתן לבצע תיעדוף של לקוחות במערכת שלכם ומה היתרונות של שירות זה?

כן.
ניתן לבצע תיעדוף של לקוחות על פי סיבת הפנייה או על פי הסטטוס של הפונה. ניתן ליצור מצב שבו הלקוחות החשובים ביותר שלכם יזכו למענה ראשוני – בלי לחכות דקות ארוכות על הקו.

מערכת השירות הלקוחות שלכם מתאימה לארגונים גדולים?

בהחלט.
לאספייר יש ניסיון בעבודה עם הגופים המובילים במשק הישראלי ומוניטין של שנים ביצירת מעטפת שירות לקוחות מושלמת.
המערכת שלנו תומכת בעשרות אלפי פניות מדי יום בארגונים העסקיים המובילים במדינה.

יש לי כבר מערכת של הקלטת הודעות בארגון, כיצד המערכת שלכם תוכל לשפר את שירות הלקוחות שאני מציע?

הקלטת הודעות מהווה פתרון ראשוני, אולם היא לא מאפשרת לכם להגיע לכל לקוח בזמן שהוא צריך אתכם באמת.
על ידי המערכת שלנו תוכלו לנתב כל שיחה לאנשים הנכונים בארגון לטפל בכל תקלה בזמן שהיא מתרחשת.

ההתקנה של המערכת מתבצעת באופן עצמאי או בעזרת הצוות שלכם?

השירות של ההתקנה וההתאמה של המערכת לצרכים שלכם נעשים על ידי חברתנו.
משום שהמערכת קלה לאפיון ולהתקנה, כל התהליך אינו עולה על מספר ימי עבודה ומאפשר לכם להשתמש במערכת בתוך זמן קצר.

יש לי 4 עובדים במשרד, לכולם יש טלפון בעמדה, ואני רואה מה הם עושים כל היום. למה לי להקים מוקד שירות?

הקמת מוקד טלפוני מאפשרת לך להתפנות לדברים החשובים באמת, ולנהל את העסק שלך. כשמערכת הטלפוניה שלנו מנהלת את המוקד, אתה יכול להיות רגוע שהנציגים שלך עונים לשיחות לפי רמת השירות שהגדרת, ושהלקוחות שלך מקבלים שירות מצוין. אתה יכול לצפות במסכי המערכת, לראות בזמן אמת אם יש בעיה, להגיב מידית ולטפל בה ולהפיק דוחות בסוף היום.

לאחרונה דף הפייסבוק שלי מוצף בתלונות על כך שלא ניתן להשיג את מוקד השירות שלי. מה עלי לעשות כדי לשפר את השירות או התמיכה?

טוב ששאלת – בשביל זה אנחנו כאן. הפתרונות שאנו מציעים יכולים לסייע לך לתת שירות טוב יותר, ולהימנע מתלונות של לקוחות שמתקשים להשיג את המוקד הטלפוני. הפעלת פתרון CallBack היא רק אחת הדרכים לעשות זאת.

נראה לי שאנחנו לא מנצלים אפילו חלק קטן מיכולות המערכת הטלפונית שלנו. אפשר להיעזר בכם כדי לשפר את המצב?

כמובן. אספייר מקימה מוקדים טלפוניים מעל חמש-עשרה שנים, מכל הסוגים והגדלים. הניסיון הרב שצברנו לאורך התקופה עומד כולו לרשותכם. צרו עמנו קשר ונשמח לסייע!

בביקורת האחרונה קיבלתי הערה שאני לא עומדת בחוק 3 הדקות – מה עלי לעשות?

אי ציות לחוק "3 הדקות" חושפת את העסק שלך לתלונות, לתביעות ולקנסות כספיים. על מנת ליישם אותו עליך להצטייד במערכת חייגן קלה לתפעול, אשר תציג למנהל המוקד תמונה עדכנית של מצב המוקד ביחס למחויבות כלפי החוק, ותסייע לעמוד במגבלותיו. OPTIMUS מספק פתרון כולל, עם ממשק ידידותי בשפה העברית. דבר איתנו – נשמח לעזור.

פתחתי אתר אינטרנט חדש ומתקדם, והלקוחות ממשיכים להתקשר למוקד הטלפוני. מה הבעיה?

עשית צעד מצוין בדרך לשפר את השירות ללקוחותיך, ואתה בדרך הנכונה. עם זאת, חשוב להבין שהסטה של לקוחות מהמוקד הטלפוני לאתר היא תהליך שלוקח זמן, ומחייב תכנון מסודר, וביצוע מוקפד של סדרת מהלכים, שתביא את לקוחותיך בהדרגה למקום שאתה רוצה שהם יהיו בו. מתלבט איך לעשות את זה? תן לנו לעזור לך וצור קשר.

הדוחות של המערכת שלי לא טובים. אתם יכולים לסייע?

בהחלט – זה אחד מתחומי המומחיות של ASPIRE, ואפילו פיתחנו מוצר דוחות מתקדם למוקדי שירות ומכירות. לחץ כאן כדי לקרוא על SmartCC (קישור לעמוד המוצר) ו-כאן (קישור לצור קשר) כדי לדבר איתנו.

אנחנו כאן בשבילכם אז אל תהססו להתקשר 074-7383000 מעדיפים שניצור עמכם קשר? תשאירו פניה ונחזור אליכם בהקדם

פתח פוטר